【工行】佛山工行叶华杏： 标杆服务传递工行温度

    佛山工行叶华杏： 标杆服务传递工行温度

“what can i do for you？”工商银行佛山吉祥支行大堂经理叶华杏用流利的英语上前询问一位外籍客户。丰富的经验让她在处理较为复杂的外宾业务时游刃有余。

一整天下来，叶华杏在营业厅入口、客户等候区、atm区，智能服务区等区域之间往返约300遍，主动帮助客户近200位，速度快、服务质量高。由此她还收获了“2017年度中国银行业文明规范服务明星大堂经理”等荣誉。

服务外籍客户经验丰富

叶华杏所在的佛山工行营业厅地处南庄，这里拥有世界级的陶瓷国际会展中心，每逢展会，营业厅就会迎来外籍客户。

“目前已经接触过马来西亚、菲律宾、尼日利亚、日本、乌克兰等国的客户。”叶华杏介绍，受国内外业务流程、语言文化等差异的影响，外籍客户的业务办理往往更复杂。在长期接触过程中，叶华杏认真做好经验总结。

在她看来，有个细节十分重要。外籍客户书写习惯不同，常常在签名中出现简写，为更好维护客户利益、减小风险，叶华杏每次都会细心提醒客户规范书写。

2017年5月上旬，营业厅迎来一位外籍客户，神情焦急。叶华杏以流利的英语上前询问，始终面带微笑。原来，客户最近办理了新的护照，而开卡时使用的是旧护照，因此需要修改预留护照号码。叶华杏让客户在等候区稍坐，自己立即前往智能机调取信息。经过细心查找核实后，叶华杏把客户领到窗口，将他的需求翻译给柜台同事，并全程辅助沟通。

很快，客户的业务顺利办成了。叶华杏礼貌地将证件递还给他，“您的信息已经修改好了，银行卡可以正常使用，如果您还有疑问可以随时联系我们。”

“excellent！”客户拭去额头的汗珠，对佛山工行认真负责的态度及专业性深表赞赏，临走前不忘夸赞叶华杏英语流利。

将叶华杏称为佛山工行的服务标杆实至名归。2017年11月，叶华杏参加中国银行业协会举办的明星大堂经理现场考核赛，英语口语获得了评委高度认可。此外，她还取得了剑桥商务英语高级证书、托业证书920分等成绩。

“主动，而不是等客户问我”

在叶华杏的手机上，每天的运动步数都超过上万步。这背后，记录着她忙碌的一天。

与其他大堂经理在服务台内等客户前来询问不同，叶华杏很少在服务台内停留。“我是闲不住，怕目测看不到的区域有客户需要帮忙，所以就不停在走动，希望自己在服务上尽量主动，而不是等客户过来问我。”

在营业厅内，普通客户等候区连接着入口处，人流量往往最大，根据客户需求对其分流十分重要。“首先是守住普通客户等候区，因为是连着网点门口，要给每个进门的客户问好，而且叫号机是在普通客户等候区。”就是在这不到30米的距离内，叶华杏每天要走300遍。

“大堂经理巡视中”是叶华杏的常态，也是佛山工行的服务温度。一个寒冷的早晨，一位步履蹒跚的老人慢慢靠近营业厅入口，正在门口巡视的叶华杏马上出门协助，并提醒老人小心台阶。经交谈得知，老人是附近的村民，过来是想取定期的。叶华杏马上扶老人到等候区坐下，并给她倒上一杯热水。

提前一天在工行“融e联”app预约取号是叶华杏的习惯，一来是为了测试系统是否正常使用，二来是尽量帮助“老弱病残孕”等特殊群体客户。由于该老人视力很差，不太可能自己取号，叶华杏便把前一天在“融e联”预约的叫号纸递给了老人，随后全程辅助老人完成该笔业务，并提醒她注意保管好资金和密码。

叶华杏的主动，还帮助客户识别诈骗，防止了损失。2017年9月一天的中午，叶华杏发现一位年轻男性来回踱步打着电话，面色凝重，凭借着经验她判断客户可能遇到了难题。经了解，客户接到陌生来电称他涉嫌参与洗钱，要他把账目上的资金转到安全账户证明他的钱来历“清白”。“如果您真的涉嫌洗钱，公检法不会提前打电话让您转钱到陌生账号的吧？”在叶华杏的帮助下，客户认清了电信诈骗事实，避免了损失。

事后，叶华杏提醒该客户可以登录工行手机银行给自己银行卡账户上“安全锁，”客户对工行专业贴心的服务竖起大拇指，“工行真的很贴心！”

撰文：华声宇 叶洁纯